Kundeopplevelse

Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse handler om en kundenes opplevelse av en bedrift før et kjøp, gjennom selve leveransen og etter et kjøp. Definisjonen på en kundeopplevelse er helheten av oppfattelsene en kunde har om din bedrift i løpet av relasjonen. 

Hva er god kundeopplevelse?

God kundeopplevelse vil si at kundens opplevelse av din bedrift er tilfredsstilt forventningene. Har kunden en god kundeopplevelse innebærer som regel det at de er fornøyd med både produktet/tjenesten, og også servicen de har mottatt i prosessen med å gjennomføre et kjøp.

Hvorfor er bedrifter opptatt av god kundeopplevelse?

Mange bedrifter er opptatt av å måle kundeopplevelsen, og det med god grunn. Hvordan en kunde opplever din bedrift kan påvirke sannsynligheten for at de holder seg lojale til din bedrift, og potensielt anbefaler bedriften videre. Gjennomføring av undersøkelser som avdekker kundeopplevelsen for din bedrift, kan også være nyttig for å avdekke kunder som ikke er fornøyd. Dermed kan det gi din bedrift mulighet til å gjøre noe med det, før du eventuelt mister de som kunde.  

Oppsummering

Definisjonen av en kundeopplevelse er kundens samlede oppfatning av din bedrift, og produktene og tjenestene de tilbyr gjennom hele relasjonen.

---

Ofte stilte spørsmål:

Hvordan måle kundeopplevelse?

Måling av kundeopplevelse kan for eksempel gjøres ved å sende ut en kundeundersøkelse på mail, etter kunden har kjøpt produktet eller tjenesten din bedrift tilbyr.

Hva er dårlig kundeopplevelse? 

Dårlig kundeopplevelse oppstår når det foreligger et avvik mellom det kunden har forventet av produktet eller tjenesten de kjøper, og den faktiske opplevelsen de får.